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O cliente será sempre uma pessoa importante na empresa. O atendimento com qualidade contribui não somente com o aumento das vendas, mas com a sua fidelização.
O cliente será sempre uma pessoa importante na empresa. O atendimento com qualidade contribui não somente com o aumento das vendas, mas com a sua fidelização.
Surpreenda seu Cliente
A garantia do sucesso empresarial pode estar ligada diretamente aos próximos 14 passos
o Ofereça um serviço que seja exclusivo e, vá muito além do seu esperado;
o Sorria e consiga deixar claro ao cliente que ele é o seu principal objetivo;
o Seja perfeccionista e desculpe-se por algo errado;
o Ofereça cortesias: café, água, chá e alguns brindes, estes terão resultados surpreendentes;
o Memorize o maior bem e o mais sublime som para um cliente: seu nome;
o Ao cumprimentá-lo, aperte com firmeza sua mão, transmitindo segurança e credibilidade;
o Certifique-se de que o cliente está sendo bem atendido por toda a equipe e, na saída, questione-o quanto sua satisfação e saliente que espera recebê-lo sempre;
o Nunca faça comentários sobre outros clientes e nem sobre a concorrência (seja discreto);
o Anote qualquer problema ocorrido durante o expediente para que possa solucioná-lo e, principalmente, evite que ocorra novamente;
o Ligue para os seus clientes informando promoções, felicitando-os pelas datas comemorativas, para que percebam sua atenção e, principalmente, para que não esqueça de sua empresa;
o 95% da boa impressão são causadas nos primeiros 90 segundos de conversa;
o A aparência é fundamental no atendimento. Cuide-se para que o fluxo de trabalho não prejudique sua imagem no decorrer do dia;
o Mostre sempre os benefícios que sua empresa oferece ao cliente, pois, 85% só compram o que podem sentir ou provar;
o Não utilize termologia técnica (especifica de área).
Recepção
o Toda e qualquer visita deve ser recepcionada dentro de normas que lhe garantam satisfação. o Cumprimente o visitante, antes que ele o faça, diga seu nome e coloque-se a disposição; Exemplo: Bom dia Sr. (a), meu nome é ....................., posso ajudá-lo?o Quando estiver em uma ligação e chegar um visitante, solicite um instante a quem estiver ao telefone, dê as boas vindas brevemente, peça para aguardar um momento e, concretize a chamada telefônica o mais rápido possível;o As formas de tratamento Sr. e Sra. fazem parte da etiqueta e não devem a ser dispensadas de modo algumo Observe e tente definir a característica do cliente que está sendo atendido, para que se consiga gerar uma empatia (há clientes detalhistas, objetivos, indecisos, presunçosos); o Ouça sem interromper, mesmo que esteja em desacordo, tenha um panorama real da situação e manifeste-se corretamente;o Estude melhorias para diminuir o tempo de espera do cliente. Ele prefere locais de pronto atendimento, portanto, peça desculpas por qualquer atraso;o O sorriso é contagiante e um atendimento de qualidade inicia-se com um sorriso sincero;o Quando houver dúvidas sobre o que foi conversado, peça ao interlocutor para repetir, garantindo assim o entendimento, sempre que possível faça um resumo do que foi dito e repita ao cliente, certificando-se de que houve uma boa comunicação.
Postura
Marketing
Busca Constante Por Qualidade e Satisfação EXCELÊNCIA
Ferramentas Importantes• Coleta e filtragem de dados
• Banco de Dados
• Cadastro
• Rede (de relacionamentos)
Arquivo• Organização
• Fluxo / Procura / Aceitação
Almoxarifado O sucesso esta em ter os olhos no Cliente
Canais diretos do Marketing
• Arquivista
• Elabora estatística
• Almoxarife
• Confere
• Auxiliar Administrativo
• Atende
• Continuo
• Transporta
Gestão de Marketing
MERCADOOferta ProcuraRELAÇÃO
Relação
• Rede de Relacionamentos
• Direta
– Contato Pessoal
• Indireta
– Contato Publicitário, Virtual, ...
• Objetivo
– Apresentar competência
• Qualidade, vantagens, funcionalidade, ...
• Resultado
– Relação (oferta x procura) = SATISFAÇÃO
O poder da Propaganda
Duas criancinhas de cinco anos conversam no quarto.
O menino pergunta para a menina:
- O que você vai pedir no DIA DA CRIANÇA?
- Eu vou pedir uma Barbie, e você?
- Eu vou pedir um TAMPAX! - responde o menino
- TAMPAX?! O que é isso?!
- Nem imagino... mas na televisão dizem que com TAMPAX a gente pode ir á praia todos os dias, andar
- O que você vai pedir no DIA DA CRIANÇA?
- Eu vou pedir uma Barbie, e você?
- Eu vou pedir um TAMPAX! - responde o menino
- TAMPAX?! O que é isso?!
- Nem imagino... mas na televisão dizem que com TAMPAX a gente pode ir á praia todos os dias, andar
SEM QUE NINGUÉM PERCEBA
