Atendimento ao Cliente
São os funcionários e colaboradores da Empresa
Cliente Externo
- É o cliente que compra nossos produtos e serviços.
Marketing
- Não tem como atender bem o cliente sem entendermos um pouco de marketing.
- A imagem da empresa, o valor dos produtos, a qualidade e o bom atendimento fazem parte do conjunto de ações que contribui com a satisfação e o resultado das vendas das empresas
O Mix de Marketing ou os 4 Ps
- Produto (Product);
- Preço (Price);
- Promoção (Promotion);
- Praça, ponto ou distribuição (Place)
Abrangência do Marketing
- ao se conceber um produto, já se deve levar em conta:
- o gosto,
- o desejo dos consumidores;
- o preço deve ser estabelecido em função do que o consumidor pode e/ou quer pagar;
- a promoção entendida aqui como comunicação em seu sentido mais amplo, visa mostrar ao consumidor que:
- o produto existe;
- o que ele faz;
- onde ele está;
- e em alguns casos, até quanto custa;
- o local onde o produto é vendido (ou o serviço prestado) deve ser escolhido de modo a facilitar sua aquisição em função da conveniência do consumidor.
Outros Conceitos
- os 4 As (Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação);
- os 4 Cs (Cliente, Conveniência, Comunicação, Custo);
- os 5 Rs (Relevância, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamento);
- Outros, ainda, incluíram mais Ps no modelo inicial
Qualidade no Atendimento
- Para melhorarmos nossa qualidade é necessário entendermos as necessidades e comportamentos dos clientes;
- Conhecendo as necessidades do cliente podemos oferecer algo melhor ou algo que o deixe satisfeito;
- A qualidade no atendimento parte da necessidade do cliente e nosso objetivo a atender todos os desejos do cliente;
- O mais importante de tudo isso é sabermos que iremos influenciar o desejo deste cliente;
- Tanto na hora de vender ou prestar um serviço é necessário realizarmos com amor, entusiasmo e convicção o nosso trabalho;
- Superar todas as expectativas do cliente
Exigências no Atendimento (Desenvolvimento de Habilidades)
- Responsabilidade / confiabilidade: o cumprimento dos compromissos assumidos com extrema pontualidade;
- Flexibilidade: jogo de cintura nos momentos de decisões e conflitos;
- Entusiasmo: animo e insistência na busca dos objetivos;
- Empatia: ter capacidade de perceber-se na situação do cliente;
- Presteza: desejo de ajudar e superar a expectativa do cliente;
- Cortesia: sincero respeito e consideração pelo cliente;
- Autonomia: tomar iniciativas e resolver pelo cliente;
- Paciência: ouvir cautelosamente e não tomar decisões precipitadas.