1.3 - Atendimento ao Cliente

                              Atendimento ao Cliente
  
Cliente Interno

          São os funcionários e colaboradores da Empresa


Cliente Externo

  • É o cliente que compra nossos produtos e serviços.



Marketing

  • Não tem como atender bem o cliente sem entendermos um pouco de marketing.

  • A imagem da empresa, o valor dos produtos, a qualidade e o bom atendimento fazem parte do conjunto de ações que contribui com a satisfação e o resultado das vendas das empresas


O Mix de Marketing ou os 4 Ps

  • Produto (Product);
  • Preço (Price);
  • Promoção (Promotion);
  • Praça, ponto ou distribuição (Place)



Abrangência do Marketing

  • ao se conceber um produto, já se deve levar em conta:
  • o gosto,
  • o desejo dos consumidores;
  • o preço deve ser estabelecido em função do que o consumidor pode e/ou quer pagar;
  • a promoção entendida aqui como comunicação em seu sentido mais amplo, visa mostrar ao consumidor que:
  • o produto existe;
  • o que ele faz;
  • onde ele está;
  • e em alguns casos, até quanto custa;

  • o local onde o produto é vendido (ou o serviço prestado) deve ser escolhido de modo a facilitar sua aquisição em função da conveniência do consumidor.


Outros Conceitos

  • os 4 As (Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação);

  • os 4 Cs (Cliente, Conveniência, Comunicação, Custo);

  • os 5 Rs (Relevância, Reconhecimento, Receptividade, Responsividade e Relacionamento);

  • Outros, ainda, incluíram mais Ps no modelo inicial

Qualidade no Atendimento

  • Para melhorarmos nossa qualidade é necessário entendermos as necessidades e comportamentos dos clientes;

  • Conhecendo as necessidades do cliente podemos oferecer algo melhor ou algo que o deixe satisfeito;

  • A qualidade no atendimento parte da necessidade do cliente e nosso objetivo a atender todos os desejos do cliente;

  • O mais importante de tudo isso é sabermos que iremos influenciar o desejo deste cliente;

  • Tanto na hora de vender ou prestar um serviço é necessário realizarmos com amor, entusiasmo e convicção o nosso trabalho;

  • Superar todas as expectativas do cliente




Exigências no Atendimento (Desenvolvimento de Habilidades)

  • Responsabilidade / confiabilidade: o cumprimento dos compromissos assumidos com extrema pontualidade;

  • Flexibilidade: jogo de cintura nos momentos de decisões e conflitos;

  • Entusiasmo: animo e insistência na busca dos objetivos;

  • Empatia: ter capacidade de perceber-se na situação do cliente;

  • Presteza: desejo de ajudar e superar a expectativa do cliente;

  • Cortesia: sincero respeito e consideração pelo cliente;

  • Autonomia: tomar iniciativas e resolver pelo cliente;

  • Paciência: ouvir cautelosamente e não tomar decisões precipitadas.